IBM анонсира нова услуга, която използва съвременни аналитични техники за свързване на клиента с точния сервизен специалист в реално време. IBM си сътрудничи с официалния представител Assurant Solutions, част от Assurant, Inc., за разработване на платформата Real-Time Analytics Matching Platform (RAMP). Използването на RAMP позволява на контактните центрове на Assurant Solutions да повишат удовлетворението на клиентите и нивата на продажби, и да намалят броя на разочарованите.
Поради константно високата цена на придобиване, задържането на клиентите и повишаването на ползите от този род връзки е критично. Много контактни центрове използват система, базирана на специални умения при прехвърляне на клиентски обаждания, които само проучват продуктите и наличностите. От десетилетия този модел се оказва разочароващ и за клиентите и за контактния център, като отговорилият служител може да не е точният специалист, от който има нужда клиентът.
Използвайки техниките, съставени и патентовани от Assurant, RAMP комбинира данните за индивидуалния клиент със специфичните умения, опит и познания на всеки един агент в контактния център, за да оптимизира прехвърлянето на обажданията. Консултантите от IBM Global Business Services създават „машина за съответствие”, която комбинира познаване на клиента, профил на специалиста и анализ в реално време, за да осигури на индивидуално ниво разпределяне и прехвърляне на обажданията, което не е налично в приложенията на повечето контактни центрове.
Повече информация можете да прочетете тук.
|